新時代コンタクトセンター構築10のレシピ

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第10のレシピ 暗黙知の形式知への置き換えは自らの手で!

第10のレシピ 暗黙知の形式知への置き換えは自らの手で!

Recipe for success in contact center  「新時代コンタクトセンター構築 10のレシピ」もいよいよ10番目のレシピです。前回からお届けしている「暗黙知」を「形式知」に置き換えていくお話は、もう一つのテーマ、インハウスセンターの構築へと繋がっていきます。今回は「なぜ、いまインハウスなのか?」の問いに、この「暗黙知」と「形式知」の関係をもとにお話しします。  この図は「新時代のコンタクトセンター」をシンプルに表したものです。センターはイン

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第9のレシピ 暗黙知をどこまで形式知に置き換えられるか?

第9のレシピ 暗黙知をどこまで形式知に置き換えられるか?

 いきなり料理の話ですが、先日、鴨川(千葉)の友人が生きた伊勢海老を送ってくれました。その立派な姿に喜んだものの、どう処理すれば伊勢海老料理が楽しめるか?すぐにYoutube を立ち上げ、処理の仕方⇒調理の仕方と進み、無事、伊勢海老を堪能できました。今はほとんどの料理のレシピはインターネット経由で手に入れることができます。Webは幾世代にもわたって受け継がれてきた料理作りのノウハウを一挙に世に広めました。情報の民主化の恩恵ですね。  今回と次回は「暗黙知から形式知への置き

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第8のレシピ お客様が美味しいと感じるセンターの作り方

第8のレシピ お客様が美味しいと感じるセンターの作り方

 「新時代コンタクトセンター」のレシピは前回に引き続き「お客様が美味しいと感じるセンター作り方」と題して、最新のHDI格付けで3部門すべてにおいて三つ星を獲得した株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(以下SPCC)の人材育成の取り組みを紹介します。デジタルシフト(道具の整備)が叫ばれるコンタクトセンターですが、料理の世界と同じで、作るのは人です。人材の育成は研修テキスト、スクリプト、商品やサービスのデータベース、FAQなど「形式知」化されたレシピと共に、お客様の真のニー

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第7のレシピ お客様が美味しいと感じるセンター

第7のレシピ お客様が美味しいと感じるセンター

 「新時代コンタクトセンター」のレシピは「お客様が美味しいと感じるセンター」と題して、最新のHDI格付けで3部門すべてにおいて三つ星を獲得した株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(以下SPCC)を取り上げます。私も昨年までSPCCの社長をしていましたのでとても嬉しく思います。   HDI(Help Desk Institute=ヘルプデスク協会)について簡単に説明しますと、HDIは1989年に米国で設立され、2000年には世界初のサポートセンター国際認定をする機関となり

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第6のレシピ お客様とのゲートウェイPBXの進化

第6のレシピ お客様とのゲートウェイPBXの進化

 「新時代コンタクトセンター」のレシピ、今回はコンタクトセンターとお客様をつなぐ重要タッチポイントPBXの世界です。その中でも日本で最も高いシェアを持つAVAYAのレシピをお届けします。ここ数年PBXを取り巻く環境は大きく変化しています。特にクラウド型PBXとUC(ユニファイドコミュニケーション)サービスは、長い間のオンプレによるリプレイスを繰り返してきた業界の大きな変化といえます。今回は日本アバイアの技術責任者を務めている沼田幸喜さんに新時代でのPBXのあり方について伺いま

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第5のレシピ オペレーターに寄り添うツールWalkMe

第5のレシピ オペレーターに寄り添うツールWalkMe

 「新時代コンタクトセンター」のレシピには新たなテクノロジーが必要です。料理の舞台にも「フードプロセッサー」や「電子レンジ」はもとより、調理に便利な道具が次々と登場してきました。料理の歴史は道具とともに発展してきたといっても過言ではありません。コンタクトセンターの現場でもオペレーターの「こんなものがあると良かったのに!」に応えるツールが開発されています。今回のレシピは「デジタル・アダプション・プラットフォーム」WalkMeを紹介します。耳慣れない単語ですが、クラウド上にあるソ

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第4のレシピ LINEが目指すチャットボット

第4のレシピ LINEが目指すチャットボット

 「新時代コンタクトセンター」のレシピを語るとき、どうしても触れなくてはならないのがAIです。ここ数年、AIを使ったチャットボットは流行りのレシピとして注目を集めてきました。  コールセンター白書(2019)にはAI導入の目的について、次のようなアンケート結果が掲載されています。 出典:ミック経済研究所(コールセンター白書2019より)  データとその背景について触れてみたいと思います。  ご覧のように、「お客様フロントでのチャットボットの活用」が、自然言語処理をもとにし

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第3のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその2

第3のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその2

 この2か月でコールセンターをと取り巻く環境は一気に変わりました。従来のBCPは自然災害や拠点障害への対応として、センターの地域分散化という方向で語られてきました。しかし新型コロナ対応は「3密」というコールセンターの業態そのものへと向けられています。「業務時間の短縮」「職場での健康配慮」「不要不急の入電の抑制」など、できる範囲での対応は既に行われています。しかし、これから考えなくてはいけないのは今の延長線上での「次世代コンタクトセンター構築」ではなく、まったく新たな枠組みの「

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緊急のレシピ2 コロナで見えてきた新時代コンタクトセンターの姿

緊急のレシピ2 コロナで見えてきた新時代コンタクトセンターの姿

Web上でコールセンターのオペレーターの窮状を訴えた記事が話題になっています。 (出典:DIAMOND online 2020.4.25記事より)  3密職場で働かざるを得ない現状を伝えたものですが、コンタクトセンター関係の方なら既にその状況は充分に把握しています。オペレーターの方も大変ですが、SV(スーパーヴァイザー)やその上の管理者の方には更なる負担がのしかかっています。ただでさえ気苦労が絶えない職場で、オペレーターがコロナに感染しないよう、検温、席の配置や固定化、周

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第2のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその1

第2のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその1

 Cloud CRMの代表格といえばSalesforceの「Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)」です。私はSPCC(スカパー・カスタマーリレーションズ)時代に「Service Cloud」を導入しましたが、当初考えていた以上に簡単ではなかったという実感がありました。多くの企業が導入もしくは導入を検討しているのですが、どこに課題があるか?Salesforceで長年、導入を推進してきた谷川さんがそのレシピを寄せてくれました。全体設

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