新時代コンタクトセンター構築10のレシピ

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第9のレシピ 暗黙知をどこまで形式知に置き換えられるか?

第9のレシピ 暗黙知をどこまで形式知に置き換えられるか?

 いきなり料理の話ですが、先日、鴨川(千葉)の友人が生きた伊勢海老を送ってくれました。その立派な姿に喜んだものの、どう処理すれば伊勢海老料理が楽しめるか?すぐにYoutube を立ち上げ、処理の仕方⇒調理の仕方と進み、無事、伊勢海老を堪能できました。今はほとんどの料理のレシピはインターネット経由で手に入れることができます。Webは幾世代にもわたって受け継がれてきた料理作りのノウハウを一挙に世に広めました。情報の民主化の恩恵ですね。  今回と次回は「暗黙知から形式知への置き

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第8のレシピ お客様が美味しいと感じるセンターの作り方

第8のレシピ お客様が美味しいと感じるセンターの作り方

 「新時代コンタクトセンター」のレシピは前回に引き続き「お客様が美味しいと感じるセンター作り方」と題して、最新のHDI格付けで3部門すべてにおいて三つ星を獲得した株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(以下SPCC)の人材育成の取り組みを紹介します。デジタルシフト(道具の整備)が叫ばれるコンタクトセンターですが、料理の世界と同じで、作るのは人です。人材の育成は研修テキスト、スクリプト、商品やサービスのデータベース、FAQなど「形式知」化されたレシピと共に、お客様の真のニー

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