新時代コンタクトセンター構築10のレシピ

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第6のレシピ お客様とのゲートウェイPBXの進化

 「新時代コンタクトセンター」のレシピ、今回はコンタクトセンターとお客様をつなぐ重要タッチポイントPBXの世界です。その中でも日本で最も高いシェアを持つAVAYAのレシピをお届けします。ここ数年PBXを取り巻く環境は大きく変化しています。特にクラウド型PBXとUC(ユニファイドコミュニケーション…

第5のレシピ オペレーターに寄り添うツールWalkMe

 「新時代コンタクトセンター」のレシピには新たなテクノロジーが必要です。料理の舞台にも「フードプロセッサー」や「電子レンジ」はもとより、調理に便利な道具が次々と登場してきました。料理の歴史は道具とともに発展してきたといっても過言ではありません。コンタクトセンターの現場でもオペレー…

第4のレシピ LINEが目指すチャットボット

 「新時代コンタクトセンター」のレシピを語るとき、どうしても触れなくてはならないのがAIです。ここ数年、AIを使ったチャットボットは流行りのレシピとして注目を集めてきました。  コールセンター白書(2019)にはAI導入の目的について、次のようなアンケート結果が掲載されています。 出典:ミッ…

第3のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその2

 この2か月でコールセンターをと取り巻く環境は一気に変わりました。従来のBCPは自然災害や拠点障害への対応として、センターの地域分散化という方向で語られてきました。しかし新型コロナ対応は「3密」というコールセンターの業態そのものへと向けられています。「業務時間の短縮」「職場での健康配…

緊急のレシピ2 コロナで見えてきた新時代コンタクトセンターの姿

Web上でコールセンターのオペレーターの窮状を訴えた記事が話題になっています。 (出典:DIAMOND online 2020.4.25記事より)  3密職場で働かざるを得ない現状を伝えたものですが、コンタクトセンター関係の方なら既にその状況は充分に把握しています。オペレーターの方も大変ですが、SV(スーパー…

第2のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその1

 Cloud CRMの代表格といえばSalesforceの「Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)」です。私はSPCC(スカパー・カスタマーリレーションズ)時代に「Service Cloud」を導入しましたが、当初考えていた以上に簡単ではなかったという実感がありました。多くの企業が導入もしくは導入を検討し…

緊急のレシピ 新型コロナ対策で見えてくるコンタクトセンターの役割

 4月5日と6日、LINEから届いた「新型コロナ対策のための全国調査」に回答した方は2400万人以上、対象8300万の30%近くにのぼりました。更に各自治体が「友達追加」によるLINE公式アカウント登録を行い、「パーソナルサポート」を行っています。 (LINE画面より)  次世代コンタクトセンター構築の…

第1のレシピ クラウドCRMの作り方

 コンタクトセンターでも「オムニチャネル」という言葉をよく耳にします。実店舗、EC、営業、卸、カスタマーなど、企業内での組織やデータ統合を意味する「オムニチャネル戦略」とは少し異なり、コンタクトセンターではお客様の接点でのマルチ化を言います。しかし、まったく別の概念ではありません。…

第1回 普通のコールセンターのためのデジタルシフト調理法

 2011年、有料放送「スカパー!」のコールセンター、スカパー・カスタマーリレーションズ社の社長に就任したとき、私はPBXとは何か?CRMの役割とは何か?ましてやコールセンターの運営の仕組みなど、まったく知りませんでした。そして、「社長のミッションとして、年間100億以上を費やすこのコールセ…