新時代コンタクトセンター構築10のレシピ

13
緊急のレシピ2 コロナで見えてきた新時代コンタクトセンターの姿

緊急のレシピ2 コロナで見えてきた新時代コンタクトセンターの姿

Web上でコールセンターのオペレーターの窮状を訴えた記事が話題になっています。 (出典:DIAMOND online 2020.4.25記事より)  3密職場で働かざるを得ない現状を伝えたものですが、コンタクトセンター関係の方なら既にその状況は充分に把握しています。オペレーターの方も大変ですが、SV(スーパーヴァイザー)やその上の管理者の方には更なる負担がのしかかっています。ただでさえ気苦労が絶えない職場で、オペレーターがコロナに感染しないよう、検温、席の配置や固定化、周

14
第2のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその1

第2のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその1

 Cloud CRMの代表格といえばSalesforceの「Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)」です。私はSPCC(スカパー・カスタマーリレーションズ)時代に「Service Cloud」を導入しましたが、当初考えていた以上に簡単ではなかったという実感がありました。多くの企業が導入もしくは導入を検討しているのですが、どこに課題があるか?Salesforceで長年、導入を推進してきた谷川さんがそのレシピを寄せてくれました。全体設

9
第1のレシピ クラウドCRMの作り方

第1のレシピ クラウドCRMの作り方

 コンタクトセンターでも「オムニチャネル」という言葉をよく耳にします。実店舗、EC、営業、卸、カスタマーなど、企業内での組織やデータ統合を意味する「オムニチャネル戦略」とは少し異なり、コンタクトセンターではお客様の接点でのマルチ化を言います。しかし、まったく別の概念ではありません。かつては電話という限られた顧客接点しか持たなかったカスタマーセンターですが、今やメール、LINE、チャット、SMSなど様々な手段による顧客接点の多様化が進行しています。加えてMA(マーケティング・オ

17
第1回 普通のコールセンターのためのデジタルシフト調理法

第1回 普通のコールセンターのためのデジタルシフト調理法

 2011年、有料放送「スカパー!」のコールセンター、スカパー・カスタマーリレーションズ社の社長に就任したとき、私はPBXとは何か?CRMの役割とは何か?ましてやコールセンターの運営の仕組みなど、まったく知りませんでした。そして、「社長のミッションとして、年間100億以上を費やすこのコールセンターのコストを30億円以上削減してくれないか?」と言われたとき、どこから手を付けて良いか全くわかりませんでした。  それから9年、「先端のコンタクトセンターを見たければSPCCへ!」とい

27