新時代コンタクトセンター構築10のレシピ

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第10のレシピ 暗黙知の形式知への置き換えは自らの手で!

Recipe for success in contact center  「新時代コンタクトセンター構築 10のレシピ」もいよいよ10番目のレシピです。前回からお届けしている「暗…

第9のレシピ 暗黙知をどこまで形式知に置き換えられるか?

 いきなり料理の話ですが、先日、鴨川(千葉)の友人が生きた伊勢海老を送ってくれました。その立派な姿に喜んだものの、どう処理すれば伊勢海老料理が…

第8のレシピ お客様が美味しいと感じるセンターの作り方

 「新時代コンタクトセンター」のレシピは前回に引き続き「お客様が美味しいと感じるセンター作り方」と題して、最新のHDI格付けで3部門すべてにおいて…

第7のレシピ お客様が美味しいと感じるセンター

 「新時代コンタクトセンター」のレシピは「お客様が美味しいと感じるセンター」と題して、最新のHDI格付けで3部門すべてにおいて三つ星を獲得した株式…

第6のレシピ お客様とのゲートウェイPBXの進化

 「新時代コンタクトセンター」のレシピ、今回はコンタクトセンターとお客様をつなぐ重要タッチポイントPBXの世界です。その中でも日本で最も高いシェ…

第5のレシピ オペレーターに寄り添うツールWalkMe

 「新時代コンタクトセンター」のレシピには新たなテクノロジーが必要です。料理の舞台にも「フードプロセッサー」や「電子レンジ」はもとより、調理に…

第4のレシピ LINEが目指すチャットボット

 「新時代コンタクトセンター」のレシピを語るとき、どうしても触れなくてはならないのがAIです。ここ数年、AIを使ったチャットボットは流行りのレシピ…

第3のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその2

 この2か月でコールセンターをと取り巻く環境は一気に変わりました。従来のBCPは自然災害や拠点障害への対応として、センターの地域分散化という方向…

緊急のレシピ2 コロナで見えてきた新時代コンタクトセンターの姿

Web上でコールセンターのオペレーターの窮状を訴えた記事が話題になっています。 (出典:DIAMOND online 2020.4.25記事より)  3密職場で働かざる…

第2のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその1

 Cloud CRMの代表格といえばSalesforceの「Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)」です。私はSPCC(スカパー・カスタマーリレーションズ)…