新時代コンタクトセンター構築10のレシピ

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第1のレシピ クラウドCRMの作り方

 コンタクトセンターでも「オムニチャネル」という言葉をよく耳にします。実店舗、EC、営業、卸、カスタマーなど、企業内での組織やデータ統合を意味する「オムニチャネル戦略」とは少し異なり、コンタクトセンターではお客様の接点でのマルチ化を言います。しかし、まったく別の概念ではありません。…

第1回 普通のコールセンターのためのデジタルシフト調理法

 2011年、有料放送「スカパー!」のコールセンター、スカパー・カスタマーリレーションズ社の社長に就任したとき、私はPBXとは何か?CRMの役割とは何か?ましてやコールセンターの運営の仕組みなど、まったく知りませんでした。そして、「社長のミッションとして、年間100億以上を費やすこのコールセ…