新時代コンタクトセンター構築10のレシピ

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第3のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその2

第3のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその2

 この2か月でコールセンターをと取り巻く環境は一気に変わりました。従来のBCPは自然災害や拠点障害への対応として、センターの地域分散化という方向で語られてきました。しかし新型コロナ対応は「3密」というコールセンターの業態そのものへと向けられています。「業務時間の短縮」「職場での健康配慮」「不要不急の入電の抑制」など、できる範囲での対応は既に行われています。しかし、これから考えなくてはいけないのは今の延長線上での「次世代コンタクトセンター構築」ではなく、まったく新たな枠組みの「

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第2のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその1

第2のレシピ クラウドCRM実装レシピ Salesforceその1

 Cloud CRMの代表格といえばSalesforceの「Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)」です。私はSPCC(スカパー・カスタマーリレーションズ)時代に「Service Cloud」を導入しましたが、当初考えていた以上に簡単ではなかったという実感がありました。多くの企業が導入もしくは導入を検討しているのですが、どこに課題があるか?Salesforceで長年、導入を推進してきた谷川さんがそのレシピを寄せてくれました。全体設

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