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【開催レポート】第4回「鈴木康弘のデジタルシフト塾〜変革者を育てる実践講座〜」

第4回「鈴木康弘のデジタルシフト塾〜変革者を育てる実践講座〜」を2020/6/25(木)に開催しました。
 今回は、「業務改革こそデジタルシフトの真髄 ~コンタクトセンター改革のプロフェッショナルに聞く」と題し、第一部はデジタルシフト講座として塾長鈴木康弘より講義「業務改革こそデジタルシフトの神髄」、第二部では「コンタクトセンター業界のデジタルシフトの現状と未来」について、ゲストのコンタクトセンタースペシャリストの出水啓一朗氏、ISラボ 代表の渡部弘毅氏、LINE株式会社の飯塚純也氏交えディスカッションを実施しました。


第4回 「業務改革こそデジタルシフトの真髄 ~コンタクトセンター改革のプロフェッショナルに聞く」

【日時】
6月25日(木)18:00~20:00 オンラインサロン
       20:00~21:00 オンライン懇親会
【場所】
zoomおよびfacebookライブ配信によるオンライン開催

【メインスピーカー】
株式会社デジタルシフトウェーブ パートナー 出水 啓一朗 氏
(元株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ 代表取締役社長)
ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏
(元 日本ユニシス株式会社、元 日本アイ・ビー・エム株式会社、元 日本テレネット株式会社)
LINE株式会社 飯塚 純也 氏
 AIカンパニー カンパニーエグゼクティブCRO
 AI事業推進室 室長
 アダプション&サクセスチーム マネージャー
 イネーブルメント&アライアンスチーム マネージャー         
【モデレーター】
株式会社デジタルシフトウェーブ 代表取締役社長 鈴木 康弘

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第一部 デジタルシフト講座「業務改革こそデジタルシフトの神髄」

今回は、デジタルシフトの成功へのステップとして「業務改革こそデジタルシフトの神髄」というテーマについて鈴木塾長がお話しました。

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デジタルシフトの神髄とは何か。
「多くの場合、デジタルシフトに取り組んでも業務改善レベルで終わってしまう」これまでの業務を変えられずにデジタルシフトに取り組んだ結果、システムを導入したのみになってしまっているのが現状。デジタルシフトを成功ためには、業務改革こそデジタルシフトの神髄であり、そのメソッドを根付かせることが必要です。

業務改革を根付かせるためには?
業務改革メソッドに重要な6つのプロセスについて塾長自身の経験を踏まえて、解説しています。

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(鈴木塾長よりまとめ)
デジタルシフトとは、システムありきではありません。
まず、業務改革をするということ、これがデジタルシフトで一番大事なことです。
その手法として業務改革メソッドに重要な6つのプロセスを紹介します。
この、業務改革プロセスの構成力は、すべての仕事に役立つ能力です。
ぜひ、みなさんの仕事にお役立ていただければと思っています。

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第二部 デジタルシフト講座「コンタクトセンター業界のデジタルシフトの現状と未来」

第二部では、デジタルシフトの実践者であるゲスト3名を交え、「コンタクトセンター業界のデジタルシフトの現状と未来」についてパネルディスカッションを行いました。2つのテーマをもとに、さまざまな視点でお話しいただきました。

第4回二部

1) 今、コンタクトセンター内に何が起こっているか。

2) これからコンタクトセンターは、どう変わっていくべきなのか。

出水氏:新時代のコミュニケーションの変化に対応するためには、コンタクトセンターのデジタル化が必要です。どこからでもアクセスできるなどのクラウド化は加速していくでしょう。そのために、企業が自身の顧客設定に目を向けることがコンタクトセンター改革を進める第一歩になります。

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渡部氏:コンタクトセンターを取り巻く大きな変化として、働き方改革、コロナの影響から在宅勤務など、ここ1~2年でクラウト化に拍車がかかった印象があります。また、電話離れが進んでいたなか、コロナで電話のコミュケーションの価値が高まっているように感じます。

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飯塚氏:コロナの影響で、不安でより密につながりたいという気持ちから、人とのつながりを深く求める人が多くなったのは間違いないと思います。電話やビデオ通話などで、より濃いコミュニケーションを求める傾向が強くなっています。

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(第二部まとめ)
コンタクトセンター市場は、拡大を続けているが課題も多く持っている。コロナよりさらに課題は加速、追加されてきています。その多くの課題を解決するために、デジタルシフトはまったなしの状況です。企業は、デジタルシフトを進めながら、お客様と向きあうコンタクトセンター作りを目指すべきでしょう。

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オンライン懇親会

デジタルシフト塾の後は、zoomでのオンライン懇親会を開催しました。
それぞれドリンク片手にリラックスした雰囲気の中、本日の登壇者の3名にもご参加いただき、先ほどの講義についての質問や意見など、直接お話ししてアドバイスがもらえる貴重な機会となりました。

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