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第2回 「相手目線」になるということ

 さて、フィードフォースで私が実践してきたことの第二回目のテーマは「相手目線」になります。
 このテーマはセールスチームを立ち上げた時には、それこそ耳にタコが出来るほどメンバーには伝えてきましたし、社内の研修でも取り入れたりと、弊社では結構な頻度で耳にすることが多くまた意識していることにもなります。
 この連載を通して、皆さまの仕事が少しでも楽しくなれば幸いに思います。

「相手目線」の相手とは?

 まず始めに、相手目線の「相手」とは誰のことを指しているかの共通理解をしたいと思います。
 弊社のように企業向けにITサービスを提供していれば企業の担当者、飲食店であれば来店客、所謂「お客様」と言われる人のことを想像される人が大半ではないでしょうか?確かに間違いではないとは思いますが、私が思う相手、それは自分に関わる人全てである、と考えます。私はこの考えがないと持続的な相手目線は成立しないと考えます。

自分と関わる人全てとは

 例えば、何かのサービスを受ける時に、自分はお客様だという意識のもとあれやこれやと自分の思いを存分に伝えたとします。そうしますとどうなるか、恐らく要望を出した側は自分の思い通りにサービスを受けることが出来るかと思います。
 ではここで相手側に立って考えてみましょう。サービスを提供する側としては、お客様の期待に応えたいという思いから、様々な要望に精一杯答えようと努力するかと思います。
 ここで立ち止まって考えていただきたいのが、
「無理をしていないか」「無理をさせていないか」です。 
 お客様に価値を提供したいという思いは大切な反面、無理をしてまで価値を提供することは本当に正しいのかということです。
 勿論、お客様の満足度は高いかも知れませんが、その反面、疲弊や不満を感じている人もいるということです。これで持続的な価値を提供できると思いますか?勿論できません。
 相手目線の相手を間違えることで、一時的な価値しか提供できなくなってしまうことは、意外に世の中で多くあるのではと感じています。

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私の失敗

 以前、弊社のnoteでも公開したのですが、フィードフォース創業当時のプロダクトでの出来事になります。

 RSS Suiteをリリースした当初はRSS自体が世の中に認知されていなかったため、「RSSとは何か」「なぜこの技術が今後サイトに必須なのか」を「ランキングにも使われているし、あのGoogleもやってる、だからRSSは重要!」という説明をしながら、時にはRSS自体の啓蒙活動も行いながらサービス提案を行なっていました。そのなかでお客様から「例えばこういう風に使いたいけど可能?」というご要望が多いことに気づいたのです。
 そこで私はお客様のできたらいいなを社内に持ち帰り、それをサービスのプロダクトマネージャーに共有しました。
 当然プロダクトマネージャーも売上を把握しているので、どうにかしなきゃいけない!という思いがあり、開発の動きもこのように変わりました。
「お客様のニーズをヒアリングして開発に貢献している、営業としていけてる!」と当時の私は思っていたのですが、一方で「既存の開発スケジュールから作業を追加して労力を割いているのに、プロダクトが改善されていない!むしろ複雑になっている!」とプロダクトマネージャーと開発は激しく議論をぶつけ合っていました。
 それでも営業がヒアリングしてきたニーズの方が売れるはずだからという理論でプライオリティを高くして対応してもらっていたのです。

※↑の詳細についてはこちらを参考
https://media.feedforce.jp/n/ne5d1e415a2e6

 もう皆さんはお分かりだとは思いますが、この時の私の相手はお客様にしか向いていなかったと反省をしました。

相手の立場になって考える

 先日、私がボードメンバーとしてジョインしている日本オムニチャネル協会にてオープンセミナーを開催しました。
 その際に本協会の会長である鈴木さんが仰っていたことを一つご紹介したいと思います。
 鈴木さんが前職時代に大事にしていた考え方として、
お客様のために商売するな、お客様の立場で商売しろ
という話をされていました。
https://www.facebook.com/omniassociation/videos/369634870730198/
※35分30秒以降を参考

 先日この考えの大切さを感じる体験をしました。とあるファストフードのテイクアウトを利用したのですが、紙袋にモバイルオーダーと一言とQRコードが印字されていました。コロナ禍においては特に便利なサービスだとは思いますが、果たしてどれくらいの人がQRコードを読み込み利用されるでしょうか?
 お客様の立場になって考えればせめて、「モバイルオーダーで事前に決済、お店で待たずに受け取れます」的なお客様のメリット的な案内文ぐらいは欲しいなと感じました。
 この施策を担当されている方がお客様の立場に立つことで、今よりも多くのお客様にサービスを提供でき、お客様の生活を豊かにすることに繋がったのではと感じました。

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最後に

 相手目線とは、特定の誰かということではなく自分が普段関わる人全てに対して必要な考えということがご理解いただけたのではないでしょうか。また相手の立場になって考える大切さについてもご理解いただけたのではと思っています。次回は個人ではなくチームで動く大切さについて纏めたいと思います。

◆この著者の他の記事
第1回 自ら手を動かすということ

株式会社フィードフォース 取締役 喜多 宏介
2002年株式会社日本システムディベロップメント(現株式会社NSD)でSE職を経験後、2005年大和証券株式会社に営業職として入社。 2006年フィードフォース創業当時から企画営業に従事し、2012年6月取締役に就任。2019年7月に東証マザーズに上場させ、現在は事業戦略や新規事業開発を行う。

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